Как убить продажи в соцсетях: пошаговое руководство. Часть 2.

Каждый человек любит узнавать о внутренней деятельности компании. Почитать про производство, про директора, про сотрудников. Ему интересно, кто и как производит его товар. Так что давайте людям эту информацию.

Если занимаетесь производством и продажей изделий из кожи, покажите, как именно изготавливаются товары. Если у вас салон красоты, расскажите, с помощью каких средств делаются те или иные процедуры, покажите рабочие места и самих мастеров.

Чтобы повысить лояльность читателей к своему бренду, важно быть полезными. Но не должно быть пользы только ради пользы, которая совсем не относится к тематике страницы.

Полезный контент также должен решать как задачи бизнеса, так и задачи клиентов. Например, если у вас интернет-магазин подарков, делайте подборки «что подарить маме на день рождения» и тому подобные вещи.

Если продаете чемоданы, сделайте подборку «топ вещей, незаменимых на отдыхе». Топы всегда будут набирать максимальное количество охвата, что пойдёт вам только на пользу. Так ещё и клиенты скажут спасибо.

Сотрудник компании выиграл в каком-то конкурсе? Публикуйте! День рождения компании? Смело публикуйте! Люди покупают у людей, а значит, ваша страница не должна быть обезличена. Пишите новости о себе и о своей деятельности.

Конечно же, продающий контент. Его, к слову, должно быть примерно 30%, чтобы не перегружать страницу и не вызывать лишний негатив у читателей. Не нужно лить воду в продающих материалах, цель у них — продать товар. Так что выделите для себя информацию, которая нужна потенциальному клиенту, и отражайте её.

Более подробно о создании контента для социальных сетей можно почитать в нашей статье.

Здесь можно выделить сразу несколько тезисов, которые необходимо выполнять, чтоб напрочь отбить желание купить ваш товар.

1. Никогда и ни при каких обстоятельствах не отвечайте на комментарии под материалами. Если что-то будет нужно — сами напишут! Что мы ещё, за каждым постом, что ли, следить должны?
2. Неделями игнорируйте людей и отвечайте им односложно.
3. Подключите бота, который будет отвечать невпопад, и не мониторьте личные сообщения.
4. Добейте своих подписчиков ежедневными рассылками.

Часто к нам в агентство приходят проекты с крутым продуктом, но они оказываются совершенно не готовы к продажам в соцсетях.

Лиды не обрабатываются, негатив растёт, и как итог — «этот ваш SMM не работает». Нам это надоело, и мы начали проводить аудиты отделов продаж наших клиентов, внедрять скрипты и давать общие рекомендации по обработке лидов в социальных сетях.

Сейчас давайте рассмотрим шаги, которые можно предпринять, чтобы не отпугивать в ходе диалога потенциальных клиентов.

Вообще, я не сторонник всяких скриптов. Наверняка многие из вас тоже не любят, когда девочки и мальчики шпарят строго по скрипту, не отклоняясь ни на шаг и даже порой не отвечая на ваши вопросы.

Да и сам продажник, общаясь строго по скрипту, не думает и не учится, и когда возникает какая-то внештатная ситуация в ходе разговора с клиентом, он сразу «плывёт». Поэтому под скриптом в данном случае я имею в виду структуру общения с клиентом. Для разных видов бизнеса она может видоизменяться, но суть останется прежней.

Пример структуры скрипта, разработанной нашим агентством для одного из клиентов:

• Обработка заявки в течение одного-двух часов. Общение не должно быть строго официальным, конечно, если вы не огромная компания со строгой корпоративной культурой. Просто вежливо поздоровайтесь с клиентом и расположите его к себе первым сообщением.
• Ненавязчивое общение в течение всего диалога. Не нужно закидывать клиента вопросами, если вдруг по какой-то причине он прочитал сообщение и не ответил. Вполне возможно, что у него другой часовой пояс или отвлекли какие-то внешние обстоятельства. А сообщениями такого рода (на скриншотах) ничего, кроме негативного отношения, не добьешься.

• Второй контакт. На второй и последующие контакты можно и нужно выходить. Но не так, как в предыдущем примере. Часто случается так, что мы пообщались с человеком, он взял время на подумать, и мы про него забываем. Всё, потенциальный лид потерян. Мы не пишем, и сам клиент думает: «Ну, что-то они мне не пишут, наверное, не больно им и надо. Пойду-ка лучше к конкурентам».
  Поэтому важно фиксировать все сделки в CRM-системе и совершать второй контакт примерно через сутки после того, как клиент перестал нам отвечать. Делаем это, как на примере ниже.

• Вовлечение в диалог. Не нужно общаться с клиентом, как безэмоциональный робот. Ставьте смайлы, шутите, рассказывайте подробно о своём товаре и обязательно задавайте открытые вопросы. Не все клиенты экстраверты, узнав необходимую информацию, они просто могут молча уйти решать, нужен ли им ваш продукт. Не давайте им такой возможности, старайтесь задавать открытые вопросы. Это вопросы, которые подразумевают развёрнутый ответ, а не просто да или нет.

В итоге человек так и не узнал нужную информацию, потому что прилетела рассылка и про клиента все благополучно забыли. Узнали себя? Если нет — вы большие молодцы. Если да, ничего страшного. Сейчас будем вместе разбираться, как исправить ситуацию.

Очень важный момент, про который часто забывают. Да, пусть ваше целевое действие — написание в личные сообщения менеджеру или в сообщество. Но не все дочитывают публикации до конца и, увидев товар, могут спросить сколько он стоит прямо под материалом. Причём иногда достаточно старым. И отсутствие отслеживания комментариев влечёт за собой потерю лидов.

Есть несколько простых вариантов решения этой проблемы. Можно каждый день вручную отслеживать все старые статьи на предмет новых комментариев, а можно подключить приложение «Модератор "ВКонтакте"» или сервис «Чтотам». И проблема будет решена раз и навсегда.

Важного упоминания заслуживает пресловутое «ответили в директ». Есть просто огромное количество негатива у людей по этому поводу, и я понимаю, из-за чего. Но скажу, почему это более действенный способ, чем называть цену прямо в комментариях. В 90% случаев после ответа прямо в комментариях клиент пропадёт. Не ответит вам, потому что дорого, потому что не знает, как заказать, стесняется задавать дополнительные вопросы у всех на виду.

Если же вы сразу ответите человеку в личные сообщения, и ему будет дорого, то он прямо об этом может вам сказать. И тут уже включается громадный спектр возможностей.

Вы выясняете потребности клиента, его «боли», бюджеты, проводите работу с возражениями, предлагаете те товары, которые больше ему подходят. И вот уже намного больше шансов, что клиент вступит с вами в активный диалог и в конечном счёте купит ваш товар.

Мы в «Студии» часто работаем с крупными брендами, у которых по каким-то причинам нет возможности выделить отдельного человека на обработку заявок в социальных сетях, поэтому там ставится чат-бот. И с того момента, как на сообщество с чат-ботом запускается трафик, можно по шкале Рихтера измерять растущий у пользователей негатив.

Бот очень часто отвечает невпопад, не может закрыть все потребности клиента, а живые люди не мониторят чаты. В итоге в сети появляются десятки негативных отзывов, а сотни потенциальных клиентов уходят к более предприимчивым конкурентам.

Поэтому наш совет тут: выделяйте отдельных людей на обработку заявок, если вы крупная компания. Если вы индивидуальный предприниматель, работающий один, готовьтесь к тому, что придётся попотеть, обрабатывая все входящие в запросы. И сразу перед продвижением задайте себе вопрос: готовы ли вы к этому? И если однозначного ответа нет, лучше сначала основательно подготовиться, прежде чем идти в интернеты сливать бюджет.

Рассылки — очень мощный инструмент продаж в соцсетях в умелых руках. Но когда попадает в не очень умелые — жди беды.

Сейчас рассылки от «ВКонтакте» шагнули вперед. Например, их открываемость сейчас составляет порядка 85–90%, что в два-три раза выше, чем у рассылок по электронной почте. Так что если вы ещё не внедряли этот инструмент, обязательно задумайтесь об этом. И заодно прочтите текст ниже, который позволит избежать большинства ошибок при внедрении рассылок.

Рассылка — инструмент, который позволяет мгновенно сообщить базе подписчиков о каком-то мероприятии, скидке, акции или поделиться классной новостью. Самое главное — не переборщить с количеством писем. Вы, конечно, интересны людям, но они не хотят читать письма от вас 24 на 7. Так что не стоит быть слишком навязчивыми, оптимальное количество писем в неделю — одно-два.

Исключайте из рассылки людей, которым будет неинтересно ваше конкретное письмо.

Например, если вы отправляете письмо с предложением купить товар человеку, который купил его сегодня утром, то в лучшем случае он вам покрутит у виска. В худшем — заблокирует, и вы потеряете клиента.

Поэтому при отправке сообщений необходимо ставить исключения. Мы в агентстве обычно используем приложение Senler, которое позволяет исключать из базы рассылки людей по определённым ключевым словам. Таким образом мы можем не отправлять письма уже купившим и не сеять негатив в их умах.

На этом, пожалуй, всё. Я рассказал вам, что нужно делать, чтобы напрочь убить продажи в своих соцсетях. А теперь кратко подытожим, что нужно делать, чтобы этого не произошло:

• Перед выходом на рынок подготовьтесь, запаситесь качественным контентом.
• Следите за качеством фотографий в соцсетях.
• Не пренебрегайте дизайном и красивым оформлением.
• Не забывайте про обработку заявок в личных сообщениях и комментариях.
• Общайтесь не односложно, а искренне и дружелюбно. Старайтесь помочь клиенту, а не «впарить» ему товар.