Чек-лист для эффективного колл-центра

Совершая покупку или заказ услуги, многие клиенты по-прежнему отдают предпочтение телефонной связи. Несмотря на возможность самостоятельного оформления корзины или запроса помощи в мессенджере телефонный звонок прочно удерживает свои позиции. При невозможности принять этот звонок бизнесмен теряет покупателя и сделку. Call-центр позволяет не только обрабатывать все входящие сообщения, но и вести статистический учет совершенных продаж, предложений, обращений.

Собственный контактный центр – это доступно. Вопреки сложившемуся мнению, это недорого. Расходы можно варьировать, управляя такими факторами, как:

• число сотрудников;
• выбор номера для подключения;
• тарифный план для входящих и исходящих звонков.

Облачные технологии позволяют обойтись без покупки дорогостоящего оборудования и аренды офиса. Виртуальный кол-центр требует только стабильного интернета, компьютера и оператора. Техническая поддержка также работает удаленно.

Открыть кол-центр можно за 1-3 дня. Самым длительным является процесс поиска и обучения операторов. Работать сотрудники могут из дома, а за качеством их работы можно следить с помощью специальных аналитических инструментов и записи разговоров.

Что потребуется для открытия кол-центра?

• Оборудование. Это ноутбуки и гарнитуры.
• Виртуальный номер. Именно на него будут звонить клиенты, и с него – операторы. Номер может принадлежать любой стране или городу, но учитывайте, что клиенты больше доверяют местным номерам. Виртуальная АТС распределяет звонки между операторами в заданной последовательности, а также обеспечивает совершение исходящих звонков с нужных номеров. Для каждого оператора может быть установлен свой внутренний номер, после чего на его компьютер подключается специальная программа, позволяющая совершать коммуникации. Для подключения каждого оператора к АТС следует ввести его логин и пароль в программу.
• Голосовое меню. Оно позволяет информировать клиентов и распределять звонки между операторами. Если виртуальных номеров несколько, каждый из них может иметь свой номер, что актуально для компаний, бизнес которых ориентирован одновременно на b2b и b2c сегменты.
• Переадресация звонков в нерабочее время. Вы можете включать запись автоответчика для каждого звонка, поступающего в нерабочее время, или переадресовывать входящие звонки на мобильные телефоны сотрудников. Все входящие звонки фиксируются, а номера позвонивших клиентов сохраняются в базе данных, что позволяет перезвонить им в рабочее время.
• Запись разговоров. Это важный инструмент повышения качества обслуживания клиентов и контроля работы операторов.
• Интеграция АТС с CRM-системами. Взаимодействие АТС и системы CRM обеспечивает функциональность контактного центра. С помощью CRM можно перенаправлять звонки на руководителей, вести базу клиентов, собирать статистические данные, совершать звонки в один клик и многое другое. CRM-системы отличаются набором функций, стоимостью, числом подключаемых сотрудников. Чем проще и понятней интерфейс, тем эффективнее будет работа персонала с CRM.