Кейс агентства Mark&Sales: Как автоматизировать продажи за месяц. Часть 2.

4. Дополнительные материалы. В этом разделе мы предоставили клиенту все шаблоны коммуникаций с клиентами: скрипты и правила входящих и исходящих звонков, проведения встречи, выявления потребностей, работы с возражениями, деловой переписки, презентации продукта и работы в CRM-системе.

После утверждения новых правил и стандартов работы с руководством, мы приступили к внедрению всех необходимых инструментов для их реализации.

На этом подготовительный этап можно считать завершенным. Далее мы приступаем к внедрению инструментов автоматизации, обучению и контролю за полученными результатами.

Первым делом мы настроили новую корпоративную почту клиента на базе Gmail, установив с помощью инструкций сервиса после «@» домен компании, вместо «gmail.com». Создали аккаунты для каждого менеджера и отправили всем приглашение в их новый почтовый ящик. Поскольку ранее все сотрудники отдела продаж использовали личную почту в рабочих целях, мы не могли импортировать содержимое их старых ящиков в новые или настроить переадресацию писем, но вообще Gmail позволяет с легкостью настроить эту функцию вручную, если у вас будет такая необходимость.

Вторым и одним из самых важных нововведений был переход сотрудников отдела продаж и руководства в рабочее пространство на «облаке» — в G Suite. Мы перенесли все документы клиента и структурировали их на диске.

Дополнительно мы договорились о передаче функции администрирования диска и электронной почты профильному сотруднику компании, чтобы в дальнейшем клиент мог производить необходимые настройки без нашего участия, например, создавать новых пользователей, регулировать уровень доступа к различным документам и так далее.

Помимо этого, мы создали документ «Инструкция», в котором указали все необходимые данные для начала работы с новым сервисом, полезные ссылки для изучения его возможностей, и отправили менеджерам вместе с приглашением в новый сервис.

Основные преимущества, которые дал клиенту переход в G Suite:

• Все документы компании теперь хранятся в централизованном онлайн-хранилище, и любые изменения в документах моментально отображаются, как и информация о том, кто и когда эти изменения внес.
• Мы создали для клиента документ «База квартир», который они используют в качестве онлайн-базы, указывая актуальный статус квартиры из выпадающего списка — свободна, забронирована она или продана.
• Сервис позволяет выстраивать уровень доступа к различным документам для каждого пользователя индивидуально, поэтому можно больше не переживать, что документ попадет в «злые руки» — в случае чего, мы всегда увидим кто в «злые руки» его передал.
• У каждого менеджера появилась представительная корпоративная почта, которая позволяет передавать данные ящика новому сотруднику в случае увольнения предыдущего — даже если он на эмоциях всё удалил, администратор сможет нажатием одной кнопки восстановить все данные.

Для того, чтобы мы имели возможность анализировать, придерживаются ли менеджеры в своей работе стандартов Sales Book, мы внедрили для клиента CRM-систему. Мы остановились на Pipedrive, поскольку система гибкая в настройке, а визуально понятный интерфейс позволяет быстро приступить к работе даже тем менеджерам, которым никогда ранее не приходилось иметь дело с CRM-системой.

Что касается преимуществ для руководителей, Pipedrive имеет отличный базовый набор отчетов, графиков и статистических данных. Всё это в сочетании с мобильным приложением послужило утверждению внедрения, поскольку теперь, находясь в любой точке мира с интернетом, руководитель мог контролировать и прогнозировать показатели продаж прямо со своего телефона.

Выделим основные этапы настройки:

• Создали пайплайн в соответствии с утвержденными этапами конвейера.​

• Задали фиксированный список причин проигрыша сделки.​

• Зафиксировали обязательные поля для заполнения в сделках («Как о нас узнал», «Объект, который интересует клиента», «Цена квадратного метра», «Площадь» и так далее).​

• Указали стандартные типы действий менеджера, количество которых для нас важно отслеживать в дальнейшем.​

• Импортировали существующую базу клиентов, сделок и продуктов.​

• Создали аккаунты для менеджеров, установили права и разрешения для каждого и отправили им приглашение вместе с доступом к Sales Book по их новому корпоративному адресу электронной почты.​

Дополнительно мы предупредили менеджеров, что они получат приглашение в CRM-систему и доступ к новым стандартам работы. Мы попросили с ними ознакомиться, поскольку в скором времени приедем для того, чтобы провести обучение, ответить на все их вопросы — и тогда работа по новым стандартам официально начнется.

Основные преимущества, которые дало клиенту внедрение CRM-системы:

• Актуальность данных. Все данные в режиме реального времени теперь фиксируются исключительно в CRM-системе. Мы имеем представление о количестве лидов, актуальных запросов ни в конце дня в виде отчета, а сразу — минута в минуту. Также мы не переживаем, что какие-то данные могут быть утеряны в блокнотах коллег. Как дополнительный бонус — менеджерам по продажам больше не нужно составлять отчеты о количестве звонков и продаж, и у них появляется больше времени на выявление потребностей существующих клиентов и на поиск новых.
• Открытость действий. У клиента появилось понимание, сколько звонков и встреч проводит каждый менеджер, какие запросы у покупателей, насколько подробно ими интересуются продавцы. Также у клиента появилась возможность анализировать не только отношения с состоявшимися клиентами, но и с лидами, с которыми продажа не состоялась, анализировать причины проигрыша и работать над ошибками.
• Анализ. Третье, объединяющее предыдущие, преимущество. Клиент получил данные о причинах, по которым покупатели отказывают, понимание эффективности работы каждого продавца и почему его работа эффективнее работы его коллег, проанализировав, чем занимается ежедневно каждый. В его распоряжении теперь актуальные данные о продажах, а далее функциональность CRM-системы позволяет ему анализировать и прогнозировать необходимые показатели.

Пока менеджеры были погружены в ознакомление с нововведениями, нам предстояло внедрить и настроить последний и очень важный инструмент автоматизации — телефонию.