Как я выбирать CRM-систему: сравнения и опыт. Часть 2.

Вопросы безопасности волновали меня больше всего. Уверен, что в этом я не одинок. Насколько поставщик CRM может обеспечить защиту моей коммерческой информации, хранящейся на его сервере, от перехвата? Разграничены ли права доступа пользователей внутри системы и могу ли я ограничить выгрузку данных?

Фиксируются ли CRM-системой все действия сотрудников: когда и какие изменения, были ими сделаны, чтобы можно было проследить всю историю работы (так называемое логирование)? Во всех трёх продуктах следят за сохранностью данных: при помощи резервного копирования и надёжного шифрования. Случаи потери информации единичные и спорные. А вот остальные возможности в каждой системе реализованы по-разному.

В «Битрикс24» работает логирование, но так как комментарии пользователей и история изменений хранятся в разных вкладках, бывает сложно восстановить всю последовательность событий. Если вдруг заподозрили неладное или боитесь утечки данных, вы можете подключить двойную авторизацию, и тогда в CRM-систему можно будет войти только по одноразовому паролю, присланному на телефон.

Гостевой доступ с ограниченным правом на просмотр информации, к сожалению, можно дать только к задачам. Было бы хорошо иметь возможность приглашать гостей (посредников и партнёров) также и в сделки.

Аmo CRM тоже предлагает логирование, правда с минимальной детализацией и только по действиям пользователей: что кто и когда изменил. Если захотите фиксировать больше деталей, доработку придётся заказывать у партнёров. Уровней доступа к данным мало, а гостевого доступа по умолчанию вообще нет — чтобы его подключить, надо настраивать интеграцию.

В «Мегаплане» я встретил, пожалуй, наиболее подробное логирование, причём все комментарии и изменения фиксируются по порядку в одном журнале событий. При желании можно подключить двойную авторизацию, чтобы исключить несанкционированный вход. Через гостевой доступ к работе в сделках и задачах можно подключить подрядчиков и клиентов.

Порадовали гибкие настройки прав: по системной роли, конкретному сотруднику и объекту. Кроме того, в рамках одного аккаунта компанию можно разделить на департаменты, настроив видимость задач, сделок и сами сотрудников друг для друга.

Итак, больше всего настроек безопасности я нашёл в «Битриксе24» и «Мегаплане». Но вторым пользоваться удобнее: вся информация накапливается по хронологии и поэтому легко проследить всю работу с начала и до конца. amoCRM во многом уступает конкурентам: например, только там сотрудникам позволено удалять клиентов из базы.

Задумываясь о переходе на CRM, опытные руководители справедливо опасаются непонимания со стороны персонала. Понятное дело, не хочется тратить деньги на то, чем никто не будет пользоваться. Так вот одним из главных факторов успеха внедрения является удобный интерфейс: чем он проще, тем больше вероятность, что система в компании приживётся.

Понятные кнопки, иконки и пункты меню помогут сотрудникам быстрее освоиться и начать полноценно работать. Даже элементы дизайна, такие, как шрифты и фоновые обои, тоже влияют на скорость внедрения, особенно в самом начале, когда программа ещё в новинку.

Интерфейс «Битрикс24», как уже говорил, перегружен и запутан. Отвлекают счётчики, анимированные подсказки и активные чат-боты. Пункты меню, названия страниц, ссылки на разделы — что-то из этого не помещается целиком, а что-то переводит на рекламу с предложением заплатить за опцию.

Поменял заставку на один из предложенных вариантов — стало невозможно работать: текст на ярком фоне трудно читать, буквы сливаются. Мешают нормальной работе и длинные переходы между разделами: например, чтобы попасть в задачи, придётся сначала выйти со страницы клиента или сделки, то есть сразу перейти в нужный раздел не получится. Понравились только шаблоны задач, с помощью которых можно быстро раздавать поручениям сотрудникам.

У Amo, наоборот, нарочито простой интерфейс. Вместо привычных иконок в меню — названия разделов. Сначала всё понятно, а потом надоедает читать сокращения, потому что названия не влезают целиком. Оказалось, что эту CRM практически невозможно настроить самому.

Если в двух других системах можно персонализировать рабочий стол: вывести данные по задачам, сделкам и делам, то тут нужно всё это дорабатывать у партнёров, причём недёшево. Что хорошо? Удобно просматривать историю работы с клиентом: либо через карточку сотрудника, либо через сделку, откуда можно сразу отправить письмо или SMS по шаблону.

У «Мегаплана» сдержанный и лаконичный интерфейс, без яркой цветовой гаммы. Даже иконки меню подсвечиваются только, когда активны. Мне понравилось, потому что не люблю буйства красок. Можно поменять фоновую заставку, выбрав из таких же спокойных вариантов.

Большинство действий выполняется без перезагрузки страниц: например, можно быстро отредактировать текст, перейти в другой раздел или на одном экране пролистать задачи подчинённых. Много на первый взгляд незаметных, но полезных мелочей.

Для задачи нужны только название и ответственный ― пара кликов и готово, пока держишь всё в голове. Вы можете обращаться к сотрудникам через @, как в Facebook. Я уже упоминал про новый дизайн. Он пока реализован не во всех разделах, поэтому некоторые возможности доступны только в старом дизайне.

Подытожим. При выборе CRM выбирайте золотую середину: понятный, простой и приятный для глаз интерфейс. Тестируйте сами: если разберётесь быстро, скорее всего, не возникнет сложностей и у ваших сотрудников. Обращайте внимание на детали и собственные ощущения: насколько удобно и логично всё продумано и реализовано.

Выбрать CRM — только полдела. Обучение сотрудников и адаптация к вашим бизнес-процессам также потребует сил, времени и денег. В продолжение предыдущего пункта: чем понятнее интерфейс, тем будет проще его освоить.

Поставщики CRM предлагают много видов обучения, добавляют в программы подсказки и виртуальных помощников, развивают онбординг (интерактивные подсказки внутри программы). Между тем обучение — лишь одна из частей процесса внедрения. Комплексную информационную и техническую поддержку предлагают немногие поставщики CRM-решений.

Мне потребовалось несколько дней, чтобы разобраться в масштабной функциональности «Битрикса24». С большим трудом наконец понял, чем сделки отличаются от бизнес-процессов и роботов. Оказалось, что сделка ― это обычная продажа, бизнес-процесс ― автоматизированное рутинное действие, роботы ― стандартные бизнес-процессы (рассылки, уведомления и так далее).

Да, и у «Битрикс24» настройка каждой возможности ― это отдельная платная услуга. Подумал, как было бы хорошо, если бы разработчики унифицировали названия функций!

Вариантов обучения у «Битрикса24» больше, чем у других. В интернете много роликов с разными кейсами, но после них в голове ещё большая каша. Чего только стоит «синяя фасолина», которую нельзя отключить, и чат-бот Марта со звуковой справкой.

После общения с менеджером и партнёром «Битрикса» я понял одно: нормально настроить систему самостоятельно не получится, всё равно придётся заказывать обучение и внедрение. Один из партнёров на вопросы о стоимости и сроках мне ответил, что цену озвучат только после составления подробного технического задания, а настройка в любом случае займёт не меньше 30 дней.

amoCRM также работает с клиентами через партнёрскую сеть. После регистрации мне перезвонил менеджер и стал подробно расспрашивать про мой бизнес, чтобы предложить мне удобный тариф. Это хороший скрипт продаж.

Но про функциональность CRM он рассказал только в общих словах и когда я спросил о доработках, настройках под бизнес-процессы, сразу предложил обратиться к партнёру в моём городе, которого можно выбрать на сайте. Мне было также предложено посетить обучающий вебинар и воспользоваться онлайн-проводником по системе.

«Мегаплан» не отправляет к партнёрам, у них собственные учебный центр и техподдержка. Поэтому внедрение тоже можно заказать напрямую. Помощь в настройке и обучение предлагаются пакетами по фиксированным ценам. В главном меню есть справочный центр, где можно посмотреть подробные инструкции по настройке.

На канале «Мегаплана» в YouTube полно обучающих видеороликов. Самым сложным для меня было настроить автоматические сценарии, при необходимости менеджер всё объясняет. Простые бизнес-процессы мне удалось настроить самому.

Покупать услуги у партнёров или напрямую у поставщика? С одной стороны, партнёр может предложить индивидуальный подход, но, с другой, и цена за его услуги будет значительно выше. Да и в случае технических проблем всё равно придётся обращаться поставщику. Лично я за работу без посредников, когда это возможно.

Как видите, возможности «Битрикс24», amoCRM и «Мегаплана» сильно разнятся, несмотря на то, что всё это CRM-системы. Осталось понять, сильно ли отличается ценник. В таблице ниже я сравнил стоимость десяти лицензий и техподдержки на год, а также цены на услуги внедрение. Тариф выбрал средний по цене и функциональности.

У amoCRM CRM — это план «Расширенный», у «Битрикс24» ― тариф «Команда», у «Мегаплана» ―«CRM: клиенты и продажи». Все показатели актуальны на октябрь 2018 года, являются приблизительными и не учитывают скидки и специальные предложения.

Цены на лицензии у всех в приблизительно равные. Все CRM-системы дают время на тестирование ― обычно 14 дней. Для небольших компаний и стартапов предусмотрен бесплатный тариф. Только у amoCRM нет бесплатной версии, как нет и коробочного варианта для развёртывания на сервере.

Неудобно, что оплачивать «Битрикс24» нельзя по точному количеству пользователей. Цены начинаются для компаний от 24 человек, то есть если будут работать всего 10 сотрудников, заплатить придётся как за 24. amoCRM нужно оплачивать минимум на полгода. За «Мегаплан» можно платить ежемесячно.

Безлимитные тарифы, неограниченные по количеству лицензий, ― неплохой вариант, если вы в ближайшее время хотите расширять штат. Один раз оплачиваете тариф и забываете про покупку дополнительных лицензий. Такие предложения делают только «Битрикс24» и «Мегаплан». Любопытно, что облачное решение дешевле в «Битриксе», а коробочное в «Мегаплане». Не ведитесь на скидки: при расчёте итогового бюджета всегда учитывайте стоимость доработок, обучения и внедрения.